Unidade 1: Apresentação do curso 5
Sobre o Curso 6
Formato do Curso 7
Objetivos do Curso 7
Pré-requisitos do Curso 7
Estrutura do Curso 7
Unidade 2: Marketing de Relacionamento 8
Objetivos da Unidade 8
Tópicos da Unidade 8
Tutorial 2.1 - Introdução ao Marketing de Relacionamento 9
Atividade Prática 1: Fazendo Marketing Pessoal 10
Tutorial 2.2 - Elementos da Comunicação com Clientes 11
Tutorial 2.3 - Ouvindo o Cliente 14
Texto para Discussão 1: As diretrizes para aprender a ouvir 17
Atividade Prática 2: Audição 18
Tutorial 2.4 - Entendendo o cliente e suas expectativas 19
Tutorial 2.5 - O Papel do Profissional de Customer Care 21
Atividade Prática 3: Montando uma estratégia de Customer Care 24
Unidade 3: Qualidade em Atendimento 25
Objetivos da Unidade 25
Tópicos da Unidade 25
Tutorial 3.1 - Tratamento de reclamações 26
Atendimento e Vendas
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Tutorial 3.2 - Excelência em atendimento: aprendendo a impressionar
clientes 29
Unidade 4: Networking e Gerenciamento da Carteira de Clientes 32
Objetivos da Unidade 32
Tópicos da Unidade 32
Tutorial 4.1 - Falando sobre Networking 33
Tutorial 4.2 - Networking Externo e Interno 34
Tutorial 4.3 - Aumentando a sua rede de relacionamentos 36
Atividade prática 4: fazendo um plano de Networking 38
Tutorial 4.4 - Construindo relacionamentos mais sólidos e lucrativos 39